Ikke la vanskelige kunder komme inn under huden din.


Bare det å høre ordene 'kundeservice' kan få forhandlere til å skremme. Likevel er det ofte det som skiller et selskap fra sine konkurrenter når det er å vite hvordan de skal håndtere vanskelige kunder og tilby kvalitetsomsorg. Spesielt når du har en sint kunde, blir dine ferdigheter (og tålmodighet) satt på prøve. På tide å bestå den testen med glans.

Med antallet digitale forstyrrelser som påvirker detaljhandelen, er kundelojalitet viktigere enn noen gang før. Å danne en følelsesmessig forbindelse med kundene dine er en nødvendighet i vår tid.Selskaper som virkelig utmerker seg med kundeservice—Neiman Marcus, Publix, Eddie Bauer — vet at når de gjør en feil, tar de de nødvendige skrittene for å gjøre det som kundene gjør.

Det er virkelig sant at god kundeservice kan lage eller ødelegge et selskap. Kunder kommer tilbake til virksomheter der de blir behandlet respektfullt og hvor problemene deres ble løst effektivt. Derfor er det så kritisk å vite hvordan man skal håndtere vanskelige kunder, enten du lager hyller, på registeret eller jobber på gulvet.

Å håndtere en misfornøyd kunde kan imidlertid være utfordrende, siden sinte kunder har en tendens til å sette i gang våre naturlige kamp- eller fluktinstinkter. Refleksivt ønsker vi enten å komme i kundens ansikt eller få vekk fra dem.


Den beste tilnærmingen er imidlertid å gjenkjenne svaret ditt, ta et øyeblikk til å stoppe og velge i stedet å avkalke problemet og hjelpe den andre personen.

Vanskelige kunder kommer i flere varianter, og de krever litt forskjellige tilnærminger. Her er noen forskjellige typer problemkunder og hvordan du håndterer dem som en kundeservicerepresentant.


Typer vanskelige kunder

  • Sint
  • Utålmodig
  • Skremmende
  • Snakkesalig
  • Krevende
  • Ubesluttsom
surdeigsbrød vegansk

Sine kunder

Slik oppfører de seg:Irritert over et problem, hever disse kundene ofte stemmen, knytter kjeven eller blir røde i ansiktet.

Hvordan hjelpe: Ikke mist sjansen. Gi dem fordelen av tvilen om at de har en gyldig grunn til å bli opprørt. Ikke bli defensiv; i stedet, nærme problemet profesjonelt.


Start med å gi en enkel unnskyldning ('Beklager'), uansett hvem som har skylden. Forsikre deretter kunden om at du skal håndtere problemet. En unnskyldning kombinert med en oppriktig forsikring om at du finner den beste løsningen, kan gå langt.

Dessuten må du ikke ta ting personlig - en sentral komponent i å lære å håndtere vanskelige kunder. Du aner ikke hva sinte kunder går gjennom, om det er økonomiske vanskeligheter hjemme, eller at de er frustrert over jobben sin, eller hva som helst. En sint kunde er ikke en refleksjon over deg eller jobben du gjør. Det beste du kan gjøre er å lytte, vurdere problemet og finne ut hva du kan gjøre med det.

Utålmodige kunder

Slik oppfører de seg:Disse menneskene er tydelig opphisset og vil at du skal løse problemet hans pronto - som i, slipp alt!

Hvordan hjelpe:Tålmodighet er virkelig en dyd, men det blir mindre vanlig fordi tid er den mest dyrebare varen vi har. Vi lever i en krevende verden. Vi vil ha det vi vil, og vi vil det nå. Og det kundene ønsker er smertefrie, raske kjøp.


Nøkkelen, når det gjelder en utålmodig kunde, er å jobbe så effektivt som mulig, mens du finner den beste løsningen, sier Evenson. 'Det kan hjelpe å vise empati: & lsquo; Jeg kan se at du har det travelt, og jeg jobber så raskt jeg kan for å & hellip ;.'

Krevende kunder

Slik oppfører de seg:Vanskelig å tilfredsstille, denne personen føler seg berettiget til noe du kanskje ikke kan levere.

Hvordan hjelpe:Altfor krevende kunder kan være de vanskeligste å håndtere, siden de kan ha urimelige forventninger. Heldigvis er det en totrinnsløsning.

Først erkjenner du at du vil håndtere situasjonen rettferdig. ('Jeg vil skynde bestillingen din, men det ville ikke være rettferdig overfor våre andre kunder som allerede har lagt inn bestillingen. Jeg er sikker på at du ikke vil at jeg skal skynde andres ordre over din.') Følg deretter opp med en forsikring. ('Jeg sørger for at vi får bestillingen din ut så raskt som mulig.')

Kunnskapsrike kunder

Slik oppfører de seg: Vet-alttror de er mer kunnskapsrike om selskapets produkt enn deg, og de har til hensikt å bevise det.

Hvordan hjelpe:Trå forsiktig - denne personen vil reagere negativt hvis du prøver å lære ham eller viser mangel på respekt. De fleste kunnskapsrike leter bare etter litt anerkjennelse, så stryk over egoet. For eksempel kan jeg si at du er veldig kunnskapsrik om ___. Jeg setter pris på at.'

For å få kunden på din side, opprett et forhold til dem og demonstrer at du også er kunnskapsrik. Han eller hun vil være mer tilbøyelig til å kjøpe seg inn i den foreslåtte løsningen.

Ubesluttsomme kunder

Slik oppfører de seg:Ubesluttsomme mennesker kan ikke bestemme seg, og de er bekymret for å ta feil beslutning.

Hvordan hjelpe:Hjelp personen med å vurdere alternativene hennes - i hovedsak fungere som en veiledning for forbrukeren. Du er der for å gi informasjon som kan hjelpe denne personen til å forstå og formulere hva de trenger.

Hvis en kunde vakler mellom to produkter, kan du hjelpe personen med å identifisere hans eller hennes behov. I noen tilfeller kan det hende at sluttresultatet ikke er et salg. Det er OK så lenge kunden din går bort med en positiv opplevelse som bygger lojaliteten til merkevaren din. Hvis du for eksempel hjelper en person med å kjøpe et nytt nettbrett, kan du spørre dem hva de bruker det til. Bruker de det til å spille spill? Se filmer? Selv om de ikke kjøper et nytt nettbrett, hjalp du med å utdanne dem. Den typen kundeservice bygger lojalitet.

Få en jobb som behandler deg godt

Noen ganger er det ikke deg, det er dem. Faktum er at noen kunder aldri kommer til å bli lykkelige uansett hvor mye du gjør for dem. Å glede slike mennesker er umulig. Hvis du stadig har å gjøre med en strøm av respektløse kunder på jobben, må du slutte å lure på hvordan du skal håndtere vanskelige kunder, og begynne å lete etter en jobb som håndterer et snillere og vennligere klientell. Kan du bruke litt hjelp til det? Ta det første trinnet ved å lage engratis profil på Gastromium. Vi kan sende deg jobbvarsler tilpasset dine interesser og ferdigheter; vi kan også bli matchet med rekrutterere i din bransje. La oss ta litt av vanskeligheten ut av søket. Det er vår versjon av god kundeservice til deg.